以客戶為導向的網(wǎng)站設計
來源：尚品中國|
類型：網(wǎng)站百科
|時間：2014-08-14
根據(jù)以往的經(jīng)驗，企業(yè)建立自己的網(wǎng)站，開始時總是將網(wǎng)站內(nèi)容局限于企業(yè)自身的介紹。的確，通過國際互聯(lián)網(wǎng)，向全世界介紹自己的企業(yè)，當然不會錯，企業(yè)就是要通過網(wǎng)絡窗口讓客戶深人了解自己，也應該這樣做。然而，與此同時，企業(yè)往往忽視的一點是：客戶是看中網(wǎng)站的信息才來訪問的。如果不考慮當前客戶和潛在客戶的實際需要，盲目的設計網(wǎng)站，也可能達不到預期的效果。從實踐中得出的結論是：網(wǎng)站設計能否以客戶為導向是成功的關鍵。
美國航空公司(American Airlines)很早在這方面就得到了教訓。當公司的網(wǎng)站于1994年12月開始經(jīng)營的時候，網(wǎng)站的內(nèi)容基本上是介紹公司的小冊子和一些以營銷為目的的宣傳材料。結果，訪問該網(wǎng)站的人寥寥無幾。幾個月后，公司悄然決定關閉了該網(wǎng)站。1995年5月，美國航空公司決定再建立一個網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上附加大量客戶服務的信息。這些上網(wǎng)的服務信息包括：客戶在電話咨詢中所感興趣的所有問題；與客戶飛行有關的指南信息；從美國西雅圖機場的公司主管俱樂部的位置，到如何在滑雪旅程中攜帶滑雪板的建議等，應有盡有。后來，又將飛機起飛日程的信息放到網(wǎng)上，并隨時自動更新。
1996年冬季，網(wǎng)上訪問美國航空公司的人數(shù)巨增。客戶通過網(wǎng)上查詢，大大減少了撥打800免費電話和向機場詢問的次數(shù)。更有趣的是，當時那個階段，公司銷售額與網(wǎng)上訪問次數(shù)出現(xiàn)了同步增長。當然，網(wǎng)上服務并不能，也不應該完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶服務渠道。但是，網(wǎng)站上的有效內(nèi)容的確可以增加網(wǎng)站的訪問率，并可提高服務的質(zhì)量和降低服務成本。
以電話咨詢服務為例，許多公司為了應付客戶的咨詢，在電話網(wǎng)上安置語音應答服務系統(tǒng)。目前，電話應答系統(tǒng)已經(jīng)被工商企業(yè)廣泛接受。互聯(lián)網(wǎng)的交互式信息交流，實際上能更有效地對計了電腦與網(wǎng)絡電話一體的軟件，使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時，隨時與真人通話，就有關問題繼續(xù)咨詢。在設計網(wǎng)頁信息時，企業(yè)還應該注意，充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務。如有的公司在網(wǎng)頁上專門設計了頻繁問題解答欄目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions)，對客戶經(jīng)常詢問的問題提供簡明易懂的回答。該欄目還有助于客戶評估產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的技術層面或服務的價值所在。
那么，哪些網(wǎng)頁內(nèi)容對網(wǎng)站訪問者最有價值呢？這要取決于不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或勞務情況。但是，有一條原則是確定無疑的：企業(yè)必須對客戶的需求進行有效的調(diào)查，并且有意識地收集客戶的反饋信息。只有這樣才能使網(wǎng)站的內(nèi)容持續(xù)有效地吸引客戶。
美國航空公司(American Airlines)很早在這方面就得到了教訓。當公司的網(wǎng)站于1994年12月開始經(jīng)營的時候，網(wǎng)站的內(nèi)容基本上是介紹公司的小冊子和一些以營銷為目的的宣傳材料。結果，訪問該網(wǎng)站的人寥寥無幾。幾個月后，公司悄然決定關閉了該網(wǎng)站。1995年5月，美國航空公司決定再建立一個網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上附加大量客戶服務的信息。這些上網(wǎng)的服務信息包括：客戶在電話咨詢中所感興趣的所有問題；與客戶飛行有關的指南信息；從美國西雅圖機場的公司主管俱樂部的位置，到如何在滑雪旅程中攜帶滑雪板的建議等，應有盡有。后來，又將飛機起飛日程的信息放到網(wǎng)上，并隨時自動更新。
1996年冬季，網(wǎng)上訪問美國航空公司的人數(shù)巨增。客戶通過網(wǎng)上查詢，大大減少了撥打800免費電話和向機場詢問的次數(shù)。更有趣的是，當時那個階段，公司銷售額與網(wǎng)上訪問次數(shù)出現(xiàn)了同步增長。當然，網(wǎng)上服務并不能，也不應該完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶服務渠道。但是，網(wǎng)站上的有效內(nèi)容的確可以增加網(wǎng)站的訪問率，并可提高服務的質(zhì)量和降低服務成本。
以電話咨詢服務為例，許多公司為了應付客戶的咨詢，在電話網(wǎng)上安置語音應答服務系統(tǒng)。目前，電話應答系統(tǒng)已經(jīng)被工商企業(yè)廣泛接受。互聯(lián)網(wǎng)的交互式信息交流，實際上能更有效地對計了電腦與網(wǎng)絡電話一體的軟件，使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時，隨時與真人通話，就有關問題繼續(xù)咨詢。在設計網(wǎng)頁信息時，企業(yè)還應該注意，充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務。如有的公司在網(wǎng)頁上專門設計了頻繁問題解答欄目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions)，對客戶經(jīng)常詢問的問題提供簡明易懂的回答。該欄目還有助于客戶評估產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的技術層面或服務的價值所在。
那么，哪些網(wǎng)頁內(nèi)容對網(wǎng)站訪問者最有價值呢？這要取決于不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或勞務情況。但是，有一條原則是確定無疑的：企業(yè)必須對客戶的需求進行有效的調(diào)查，并且有意識地收集客戶的反饋信息。只有這樣才能使網(wǎng)站的內(nèi)容持續(xù)有效地吸引客戶。
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